鄭州地鐵2023年服務承諾履行情況

鄭州地鐵2023年開通10號線一期、12號線一期，共計運營9條線路、148座車站，運營里程達229.378公里，全年線網（不含3號線、鄭許線）客運量5.22億人次，日均142.90萬人次，年內最高日客運量305.94萬人次。鄭州地鐵始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務理念，不斷提升運營服務水平，為乘客提供安全、準點、至善、至美的出行服務。

一、優化運輸組織，提升出行效率

線網列車正點率達到99.94%以上，列車運行圖兌現率達到99.99%以上，均高于服務承諾值99.5%。全年編制列車運行圖108套，發布運作命令20條；完成2023年春節、勞動節、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會等40項節假日及重大活動運輸保障工作。延長1號線、10號線一期、城郊線運營服務時間，解決1號線主要交通樞紐與商圈及10號線一期、城郊線郊區方向市民夜間乘車需求；通過優化列車出廠路徑、加快區間列車等方式，解決1號線高新區及5號線早高峰擁擠、城郊線雙湖大道進站擁堵等問題，線網最小行車間隔2分50秒。線網各車站出入口、運營官網公布首末班次列車時刻，首末班車正點運行。

二、設施精檢細修，運行穩定可靠

服務為本、精益求精，保障設備穩定運行。秉承“服務至上”理念，推動設備專項整治，提升設備穩定性，針對自動售檢票設備、電扶梯、乘客信息系統（PIS）等服務設施開展定期巡檢、維護、保養工作。2023年自動售票機可靠度達到99.90%以上、自動檢票機可靠度達到99.93%以上、電（扶）梯可靠度達到99.90%以上、乘客信息系統可靠度達到99.98%以上，以上指標均高于服務承諾值99%。

三、文明規范上崗，服務熱情周到

發揮榜樣力量，匠心服務品質。打造百人晶晶先鋒隊、服務窗口團隊，開展票務服務綜合比武，以賽促學，增強員工服務意識和文明素質，不斷提升整體人員服務水平，為市民營造溫馨的出行體驗。

夯實服務基礎，提升服務標準。圍繞服務意識、服務禮儀、服務技巧等方面，開展員工服務技能提升培訓1238次，開展應急救援演練及培訓9564次，筑牢基礎技能、強化突發情況下人員救護能力；開展服務督查督導及專項檢查1314次，在日常工作中發現并改進問題，提升車站服務標準。

四、暢通市民出行，提供暖心服務

為乘客提供愛心預約等特色服務，在線網各站配備便民醫藥箱332箱、愛心共享服務站165組、輪椅167個、應急救護一體機337套，無障礙坡道渡板196個，以完備的基礎設施配置守護乘客的安全出行。

積極響應國家號召，踐行社會責任。通過提升母嬰室配置，發放孕媽徽章、設置愛心休息區、愛心置換點等措施，助力適兒化發展建設。倡導社會關注兒童，全年開展兒童友好交流活動150站次，打造兒童友好主題車站3座。

五、服務以人為本，傾聽乘客訴求

地鐵服務熱線電話0371-55166166，在車站公告欄、客服中心、列車車廂、地鐵運營官網公示。每日8:30~20:00為乘客提供人工服務，其他時段提供語音留言服務；2023年受理乘客電話62905件，收到乘客來電表揚151件，乘客有效投訴率0.086件每百萬人次，均在5個工作日內回復，有效乘客投訴回復率達到100%。

六、保持衛生清潔，提供舒適環境

運營期間做到全天不間斷巡視車站公共區域衛生，對車站地面、步梯、垃圾箱、衛生間等進行清潔；非運營期間全面清洗車站，對車站進行1次消毒2次消殺，每月定期除“四害”，為乘客提供干凈舒適的乘車環境。

完成出入口黃土裸露治理68站次，進一步亮化出入口，營造良好的地鐵出行環境；打造線網“最美車站”“最美出入口”“最美衛生間”，以最美標桿帶動全線環境提升；在全部所轄車站開展站外非機動車綜合治理，暢通乘客通行路徑，綜合發力為乘客提供更加美好的出行體驗。